▼昨今、食品の異物混入事件に便乗した悪意のクレームが多発し、菓子工業新聞でも兵庫県菓子工業組合の対応例などを紹介しましたが、その後も各県から相次いで事件報告がなされています。

▼菓子工業新聞では、<財>暴力団追放運動推進都民センターの協力により対応のてびきを提供して戴いたので参考に資することとしました。

▼同センターでは「不当な要求には絶対応じず、警察に通報することが一番です」といわれています。

《企業としての対応の基本》

▼有利な場所で応対

○会社の管理が及ぶ施設（社内応接室等）で応対し、いかなる場合にも、相手の指定する場所や事務所等に出向かない。

▼複数で応対

○要求内容を的確に把握しまた不測の事態に対処するためにも、相手より勝った人数で応対する。

▼相手の確認

○名刺や面会カード等により氏名はもとより所属団体（連絡先）、電話番号等を確認する。

▼用件、要求の把握

○訪間の用件、要求の内容が何であるか、特にどんな理由（ネタ）で何を企んでいるのかを確認する。

▼用件に見合った応対時間

○用件に見合った面接時間を設定して、相手方に通告し、時間になったら明確に打切りの意思表示する。

▼慎重な言葉の選択

○不当な要求には、あいまいな発言をしないで明確に断わる。間違っても「申し訳ありません」とか「検討しましょう」などと、会社側に非がないのにあるかのような言葉や相手に期待を抱かせるような発言をしない。

▼妥協せず、筋を通す

○不当な要求には、妥協は絶対禁物。「そのような要求には一切応じかねます」などと、はっきりとしたスジを通した対応をする。

▼詫び状等の書類作成は拒否

○詫び状等を書くと、新たな口実を与えるばかりか、後日、この書類を盾に金品を要求されることは目に見えている。書類の作成や署名は絶対にしない。

▼応対内容の記録化

○応対した内容は、後日に備えて確実にメモや録音をしておく。後日、刑事事件や民事訴訟に発展した場合の疎明資料となる。

▼機を失しない警察への通報と暴追都民センター等への早期相談

○応対中に不当な要求があった際には、相手に気付かれないように通報し、もし、これをとがめられたら「警察にそのように指導を受けている」と答える。
　また、再折衝が必要な事案の場合は、早め早めに警察、暴追都民センターや弁護士に対して、連絡や相談をする。

《不当要求のパターン》

◎商品（食品）等の欠陥で被害を受けたと因縁

▼第１段階・アプローチ

○食品、衣類、機械等あらゆる商品の僅かな欠陥を指摘、または虚偽被害を申告。

▼第２段階・アタック

○直接来社（店）し、被害状況を針小棒大に申し立て、金品や謝罪を要求。

▼第３段階・目的達成

○虚偽の場合は、店主等が差し出した金品や謝罪文を受け取ると一旦収束。

▼第４段階・再攻撃

○店主等が弱腰であることを幸いに、虚偽の治療費、休業保証金等を次々に要求。

▼対応要領

○事実の確認と調査日程の猶予

○この種事案は、調査日数を必要とするのでその場での結論は避け、相手にもその旨を伝える。しかし、相手がその場で執拗に金品を要求してくる場合は因縁に過きないことが多いのでこの場合は直ちに警察に通報する。

▼一般的な調査内容

　・現物の有無
　・レシート等で購入事実の確認
　・仕入先、製造元の確認
　・同種のクレームの有無等

▼身体的な被害を申し出た場合

　・発病（傷）日時
　・診療日時、場所
　・診断書の有無等

▼調査結果に対する措置

○調査内容を総合的に判断し、いわれなき要求には毅然と対応する。多少なりとも商品等に欠陥があった場合は、弁護士等を介して法的に解決する。

《各県からの報告》

▼三重県菓工組より

○男性の方から「店で購入した商品を博多の人に送ったら、髪の毛が入っていて恥じをかいた。
　グリーン車に乗って謝りに行ったので旅費を郵便局より支払え」との電話があった。名前を聞いたら「なぜ言わなければならないのか」と言って電話を切った。
　電話には最初、女性の方が出て、直ぐに男性に変わった。この商品は購入日には売れて無い商品だった。

県菓子工組よりのクレーム情報を思い出して対処し、警察にも連絡をとった。

　ちなみに同店は電話があった10日ぐらい前に人気雑誌で紹介されていたという。

▼宮崎県菓工組より　

○電話で「お土産に買ったまんじゅうに異物が入っていた。遠方に渡したので行くのに費用がかかる」と言われた。店主は保険などがありますので証拠を提出して下さい。保険の方が伺います」と言うと電話は切れ、その後、何も言ってこない。